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　　根据《中华人民共和国行政许可法》精神，局机关行政效能建设领导小组就加强机关效能建设制定本制度。
　　本制度由一次性告知制、AB角工作制、服务承诺制、限时办结制、首问责任制组成。各相关科室应当按照本制度的要求，制定具体的实施细则。
　　本制度适用于局机关各科室。
　　一、一次性告知制度
　　1、为进一步改进机关作风，提高工作效率和文明服务水平，杜绝推诿扯皮现象，依据《国家行政机关及其公务员公共服务行为规范试行规定》，制定本制度。
　　2、本责任制适用于本局及其公务人员。
　　3、一次性告知制是指管理相对人到处室机关办事或电话咨询有关办理事宜时，经办人必须一次性告知其所要办理事项的依据、时限、程序、所需的全部资料以及不予办理理由的制度。
　　4、对管理相对人要求办理的事项，经办人应当审核其有关手续和材料，对即时办理的事项要即时办理；对手续、材料不齐全或不符合有关规定的，应一次性书面告知其所需补充的手续和材料；办事人按告知的要求补充后，经办人员应予以及时办理。
　　5、对办事人所需办的事项涉及多个部门的，或相关手续、材料不清楚，法律法规和规范性文件规定不明确等特殊情况，经办人应及时帮助其咨询了解或请示报告，并将结果告知办事人，不能一推了之。
　　6、经办人员在向办事人一次性告知时，可采用口头告知形式，如果办事人要求以书面形式告知的，经办人员应出具《一次性告知书》，对所需或需补办的手续、材料、办理程序和受理时限等作出详细说明。《一次性告知书》应一式两份，一份交办事人，一份由处室留底备查。
　　7、本局各科室工作人员要认真履行一次性告知义务，没做到一次性告知，造成办事人多次办理的责任人，视情节予以批评或诫勉教育，情节严重的，给予通报批评或效能告诫。
　　二、AB角工作制
　　AB角工作制是指各科室在落实岗位责任制的基础上，明确每一岗位由两个工作人员负责，这两个工作人员互为A、B角进行配合的工作制度。具体要求：
　　1、各科室根据实际工作需要在确定A角、B角责任人的同时，明确相应职责，并有计划、有步骤地对备岗人员进行业务知识培训。采取集中学习或单独授课的方式进行，也可由A角责任人和B角责任人采取“结对子”方式，互相传授备岗业务知识、操作规程和操作技能。
　　2、A角责任人因休假、学习、公出等原因离岗时，必须提前向B角责任人做好工作交代，因特殊原因不能及时交代的，B角责任人应主动顶岗。B角责任人在顶岗期间，同时做好本角和A角主要工作，并兼有A角的职责权利，对执行A角工作结果负有相应责任。A、B角均缺位的，各科室负责人应主动顶岗或安排他人顶岗。
　　3、AB角责任人执行AB角工作的情况列入公务员年度考核内容。对AB角责任人因推诿扯皮等原因造成工作失误或不良影响的，追究相关人员责任。
　　4、AB角责任人确定后，一般保持稳定，确有原因需作调整的必须在做出调整的当日报局办公室备案。
　　三、服务承诺制
　　服务承诺制是指机关各科室为服务对象（含申请人、联系人、询问人等）做好服务工作作出承诺的制度。具体要求：
　　1、各科室要根据各自的职能建立服务承诺制度。按照科室职能，凡事关服务对象申请办理的事项，都要在确保工作质量的前提下，对办事时限、服务质量作出承诺。
　　2、各科室要在醒目位置张贴办事程序和工作职责，使工作人员和服务对象清楚明了。
　　四、限时办结制
　　限时办结制是指机关科室和工作人员对服务对象申请办理的事项，在符合规定、手续齐全的前提下，必须在规定的时限内办结的一项制度。具体要求：
　　1、属于本部门职责范围内的行政许可项目，必须按照《行政许可法》的规定办理。除可以当场作出行政许可决定、有特别时限规定的事项及资金项目申报之外，应当自受理行政许可申请之日起20日内作出行政许可决定，20日内不能作出决定的，经局分管领导批准，可以延长10日，但应当将延长期限的理由告知服务对象。
　　2、对于不属行政许可范围的其他党务、政务事项，应尽量提高工作效率，缩短办理时间，根据科室工作实际提出受理事项办结时限，并以一定形式告知服务对象。
　　3、各科室要认真负责地受理本部门职责范围内的各种事项，热情主动地接待服务对象。对于不符合政策规定或因其它原因不能办理的，要说明理由和原因。
　　4、各科室要明确每一办理事项的责任人，并建立限时办结事项登记制度。
　　五、首问责任制
　　首问责任制是指第一位接受服务对象向我局办理公务、联系事务、了解政务、反映情况等的局机关工作人员，负责接待、引导、解答或办理有关事宜，使之得以及时、有效办理的制度。
　　1、第一位接受服务对象来局办事、来电询问的本局工作人员即为首问责任人。
　　2、首问责任人的基本责任：
　　（1）应热情接待来局办事或来电询问的服务对象；
　　（2）服务对象来局申办行政许可事项的，应明确告知我局办事中心的确切位置或将其引导至局办事中心；办理其它事项的，则应告知负责该事项的科室的确切位置或将其引导至该科室；服务对象来电询问行政许可事项或其他相关工作的，应明确告知询问人与何科室谁联系和联系方式；
　　（3）接到联系或询问本人工作职责范围内的事项，应按规定即时办理或解答，不能即时办理或解答的，应与服务对象约定答复时间及联系方式；对本科室职责范围的事项不能作出解答的，应向科室领导请示汇报或由科室领导解答，不得推诿了事；
　　（4）对于不属于本局工作职责范围内的事项，如清楚该事项办理单位的，应告知服务对象办理该事项的单位；不清楚该事项的办理单位的，应告知不能答复的原因。
　　七、附则
　　1、对违反上述便民制度，给管理服务对象造成不便的，按《北碚区民政局行政过错责任追究试行办法》给予相应处罚。
　　2、本制度于2005年6月1日起试行

　　重庆市北碚区民政局
　　二○○五年五月二十日
　　